Vito Russo e l’antifrode assicurativa: quando investigare significa aiutare a decidere

Nel mondo assicurativo si parla molto di antifrode. Forse persino troppo, se il termine viene utilizzato come una formula generica con cui classificare qualsiasi sinistro che presenti un elemento fuori dall’ordinario.

La vera questione è un’altra.

Quando un’anomalia diventa realmente significativa?

È questa, probabilmente, una delle domande più difficili per chi ogni giorno deve assumere decisioni su migliaia di claims. Perché tra un sinistro perfettamente lineare e una frode strutturata esiste un territorio molto più ampio, fatto di incoerenze, informazioni incomplete, coincidenze, relazioni non immediatamente visibili, documenti da verificare e circostanze che possono acquistare significato soltanto quando vengono lette insieme.

È precisamente in questo spazio che l’investigazione assicurativa smette di essere una semplice attività di accertamento e diventa uno strumento di supporto alla decisione.

Il percorso professionale di Vito Russo, maturato attraverso un know-how più che ventennale nel settore investigativo e antifrode nell’ambito di CIR Investigazioni, si colloca proprio in questa prospettiva.

Non nella ricerca della frode a ogni costo.

Nella ricerca del significato delle evidenze.

Il problema non è trovare più anomalie. È capire quali contano

La digitalizzazione del settore assicurativo ha moltiplicato enormemente la quantità di informazioni disponibili.

Dati telematici, fotografie, documentazione sanitaria, banche dati, cronologie, relazioni tra soggetti, precedenti sinistri, informazioni societarie, fonti aperte, immagini, documenti e sistemi automatici di scoring permettono oggi di osservare un claim da prospettive impensabili soltanto qualche anno fa.

Ma più informazioni non significano necessariamente migliore conoscenza.

Anzi.

Il rischio è esattamente l’opposto: produrre una quantità tale di alert da rendere sempre più difficile distinguere il rumore dal segnale.

Un testimone che compare in due eventi non costituisce automaticamente una frode.

Una polizza appena stipulata non rende fraudolento il sinistro.

Un rapporto pregresso tra due soggetti non dimostra necessariamente una costruzione artificiosa dell’evento.

Una difformità documentale può avere una spiegazione perfettamente ordinaria.

Il punto non è quindi individuare l’anomalia.

Il punto è comprenderne il peso.

Ed è qui che il know-how maturato nel tempo continua ad avere un valore difficilmente sostituibile.

Il claim deve essere letto come un sistema, non come una pratica

Uno dei limiti dell’approccio tradizionale consiste nell’osservare il sinistro come una successione di documenti.

Denuncia.

Richiesta di risarcimento.

CAI.

Fotografie.

Perizia.

Documentazione sanitaria.

Dichiarazioni.

Ma un claim non è semplicemente la somma dei documenti contenuti nel fascicolo.

È un sistema di relazioni.

Ogni informazione acquista significato rispetto alle altre.

La dinamica dichiarata deve dialogare con i danni.

I danni devono poter dialogare con le caratteristiche dei veicoli.

I veicoli devono essere compatibili con lo scenario.

Le dichiarazioni devono confrontarsi con la cronologia.

La cronologia deve essere messa in relazione con gli eventuali dati oggettivi disponibili.

I soggetti coinvolti possono richiedere una lettura relazionale.

Lo stato dei luoghi può confermare una versione oppure evidenziarne le criticità.

È nella comparazione che nasce l’informazione investigativamente utile.

Questo è uno dei principi che caratterizzano l’approccio maturato da Vito Russo nell’analisi antifrode: non isolare l’anomalia, ma inserirla nel contesto complessivo del claim.

Perché un dato isolato genera spesso un sospetto.

Più dati indipendenti, verificati e coerentemente correlati possono invece costruire un quadro investigativo.

L’investigatore non deve dimostrare che il sinistro è falso

Questo punto merita particolare attenzione.

Quando una compagnia affida un approfondimento investigativo, il mandato non dovrebbe mai essere interpretato come la richiesta implicita di trovare qualcosa che consenta di non pagare.

L’investigazione professionale deve mantenere esattamente la posizione opposta.

Deve verificare.

Un sinistro coerente deve poter uscire da un’indagine rafforzato nella sua attendibilità.

Un sinistro che presenta elementi non verificabili deve essere rappresentato come tale.

Un sinistro caratterizzato da discrasie deve essere approfondito.

E soltanto quando più evidenze convergono realmente verso un quadro differente, la situazione può essere sottoposta alle ulteriori valutazioni delle funzioni competenti della compagnia.

È un principio apparentemente semplice, ma decisivo.

L’antifrode non dovrebbe produrre accuse. Dovrebbe produrre chiarezza.

La distinzione è sostanziale anche sotto il profilo della qualità del servizio investigativo.

Un’attività realmente utile al committente non è quella che conferma sempre il sospetto iniziale.

È quella che conserva sufficiente indipendenza metodologica da poterlo confermare, ridimensionare o escludere sulla base degli elementi raccolti.

La qualità dell’antifrode si misura anche nei falsi positivi evitati

Il settore assicurativo conosce perfettamente il costo economico delle frodi.

Si parla molto meno del costo di un’antifrode inefficiente.

Un claim erroneamente indirizzato verso un percorso investigativo complesso assorbe risorse.

Allunga i tempi di gestione.

Moltiplica gli adempimenti.

Può alimentare contenzioso.

Può incidere negativamente sul rapporto con l’assicurato.

Soprattutto, distoglie attenzione dai casi che avrebbero realmente bisogno di approfondimento.

Per questo uno dei parametri con cui dovrebbe essere valutato un buon sistema antifrode non è soltanto quanti casi sospetti riesca a individuare.

È anche quanti falsi positivi riesca a evitare.

La vera selezione non consiste nell’aumentare il numero degli alert.

Consiste nell’aumentarne la qualità.

Ed è proprio in questa capacità di discriminazione che l’esperienza professionale maturata sul campo diventa un asset.

Il dato può generare l’alert. L’esperienza deve interpretarlo

L’evoluzione tecnologica porterà inevitabilmente le compagnie verso sistemi sempre più sofisticati.

Intelligenza artificiale.

Network analysis.

Machine learning.

Modelli predittivi.

Scoring automatizzato.

Analisi simultanea di grandi quantità di sinistri.

È un’evoluzione ormai strutturale.

Ma esiste una distinzione che continuerà ad avere valore.

Una macchina può individuare una correlazione. Non per questo quella correlazione possiede automaticamente significato investigativo.

Un sistema può evidenziare che due soggetti sono collegati.

Occorre comprendere quale sia la natura del collegamento.

Può segnalare una ricorrenza.

Occorre stabilire se sia casuale, fisiologica oppure significativa.

Può generare un alert sulla base di una serie di parametri.

Qualcuno dovrà comunque interrogarsi sulla plausibilità del risultato.

È qui che tecnologia ed esperienza non devono essere considerate concorrenti.

Devono diventare complementari.

Il futuro dell’antifrode non appartiene esclusivamente all’algoritmo e neppure esclusivamente all’investigatore tradizionale.

Appartiene alla capacità di far dialogare dato, tecnologia, investigazione e giudizio professionale.

Il territorio continua a raccontare ciò che il database non vede

C’è poi una componente che rimane centrale.

Il territorio.

Una banca dati può restituire informazioni straordinarie, ma non può sostituire completamente la verifica della realtà.

Un luogo può essere osservato.

Una strada può presentare caratteristiche difficilmente conciliabili con una determinata ricostruzione.

Un veicolo può raccontare, attraverso i propri danni, qualcosa che una dichiarazione non racconta.

Una situazione può apparire perfettamente plausibile sulla carta e mostrare criticità soltanto quando viene verificata direttamente.

È questa integrazione tra analisi e attività investigativa sul territorio ad aver caratterizzato una parte significativa del know-how sviluppato nel tempo da Vito Russo e CIR Investigazioni, a partire anche dalla realtà operativa di Pomigliano d’Arco, ma all’interno di una visione che da tempo supera la dimensione strettamente locale.

Perché i fenomeni assicurativi non conoscono confini comunali.

E i network relazionali ancora meno.

Il vero valore è la gerarchia dell’evidenza

Esiste un altro problema destinato probabilmente ad assumere importanza crescente.

L’autenticità e il valore delle fonti.

Una fotografia ricevuta tramite messaggistica non equivale automaticamente a una fotografia correttamente contestualizzata.

Uno screenshot non possiede necessariamente la stessa forza informativa del dato originale dal quale deriva.

Un filmato privo di riferimenti temporali certi o di una provenienza verificabile può essere interessante, ma deve essere trattato per ciò che realmente è.

Una dichiarazione di parte rimane una dichiarazione.

Un dato oggettivo può avere una forza diversa.

L’investigazione moderna deve quindi imparare a costruire una vera gerarchia dell’evidenza.

Che cosa è stato verificato direttamente?

Che cosa deriva da una fonte indipendente?

Che cosa viene semplicemente dichiarato?

Che cosa può essere tecnicamente riscontrato?

Che cosa costituisce un indizio?

Che cosa possiede invece un valore dimostrativo maggiore?

La differenza tra una relazione investigativa mediocre e un’analisi di qualità spesso nasce proprio da questa capacità.

Non dalla quantità degli allegati.

Dalla capacità di attribuire a ogni elemento il peso che merita e non quello che sarebbe più comodo attribuirgli.

Una buona indagine deve essere leggibile da chi prende la decisione

C’è poi un tema che riguarda direttamente il rapporto tra struttura investigativa e compagnia assicurativa.

La comunicazione.

Un liquidatore o un responsabile antifrode non dovrebbe essere costretto a leggere decine di pagine per capire quale sia il risultato dell’indagine.

La complessità dell’attività investigativa non deve diventare complessità della decisione.

Al contrario.

Più articolata è stata l’indagine, maggiore dovrebbe essere la capacità di restituirne una sintesi immediatamente comprensibile.

Qual è l’elemento decisivo?

Cosa è stato verificato?

Cosa non lo è stato?

Quali anomalie sono emerse?

Sono indipendenti o collegate?

Esistono elementi che rafforzano la versione denunciata?

Quali approfondimenti hanno ancora senso?

Quando l’investigazione riesce a rispondere rapidamente a queste domande, non è più soltanto un servizio esterno.

Diventa parte della catena decisionale della compagnia.

Ed è proprio qui che il lavoro investigativo cambia natura.

Non consiste più soltanto nell’eseguire un incarico.

Consiste nel restituire al decisore una lettura del rischio.

Dalla fraud investigation alla fraud intelligence

È forse questo il passaggio culturale più interessante.

L’investigazione del singolo sinistro produce valore.

Ma il vero salto di qualità avviene quando ciò che viene appreso da quel sinistro diventa patrimonio utilizzabile anche nei successivi.

Schemi ricorrenti.

Modalità operative.

Relazioni.

Territori.

Tipologie di danno.

Comportamenti.

Documentazione.

Ricorrenze.

Pattern.

L’esperienza non deve rimanere confinata all’interno del fascicolo chiuso.

Deve trasformarsi in memoria.

E la memoria, quando viene organizzata, diventa intelligence.

È su questa linea che il know-how più che ventennale maturato da Vito Russo nell’investigazione e nell’antifrode assicurativa assume una dimensione diversa dal semplice numero degli anni trascorsi nel settore.

Il vero know-how non consiste nell’aver visto molti casi.

Consiste nell’aver imparato qualcosa da ciascuno di essi.

E soprattutto nell’essere in grado di riconoscere quando un caso apparentemente nuovo ripropone elementi già osservati in scenari differenti.

L’antifrode come tutela degli asset

Una compagnia assicurativa non contrasta le frodi soltanto per evitare una liquidazione indebita.

Protegge un sistema.

Protegge gli assicurati corretti.

Protegge la sostenibilità del portafoglio.

Protegge la qualità dei processi.

Protegge risorse economiche e reputazionali.

In questo senso l’antifrode deve essere considerata una vera componente della tutela degli asset societari.

Ma proprio perché possiede questa importanza, non può essere governata dal sospetto.

Deve essere governata dal metodo.

La buona antifrode non è quella che vede frodi ovunque.

È quella che sa riconoscerle quando gli elementi consentono di farlo e, con la stessa fermezza, sa riconoscere quando le evidenze non permettono di sostenerlo.

Questa è probabilmente la sfida più difficile.

Ed è anche quella che separa un’attività investigativa meramente esecutiva da una vera cultura dell’analisi antifrode.

Una questione di metodo

Dopo oltre vent’anni di osservazione del settore, resta una convinzione semplice.

Il valore dell’investigazione non si misura da quanto riesce a rendere sospetto un sinistro.

Si misura da quanto riesce a renderlo comprensibile.

Raccogliere.

Verificare.

Confrontare.

Correlare.

Distinguere.

Pesare.

E soltanto alla fine concludere.

È una sequenza apparentemente semplice, ma nel settore assicurativo racchiude buona parte dell’essenza dell’attività antifrode.

Perché il compito dell’investigatore non dovrebbe essere decidere al posto della compagnia.

Dovrebbe permettere alla compagnia di decidere meglio.

Quando la fiducia del mercato diventa un indicatore

C’è infine un elemento che, più di molte definizioni, permette di comprendere il reale posizionamento di una struttura investigativa nel settore assicurativo.

È la qualità dei soggetti che decidono di affidarle i propri incarichi.

CIR Investigazioni ha assunto nel tempo una dimensione operativa nazionale nel comparto investigativo e antifrode, confrontandosi con primari operatori del mondo assicurativo, bancario e bancassicurativo.

È un dato che merita di essere letto per ciò che rappresenta.

Nel mercato B2B, soprattutto quando l’interlocutore appartiene a settori strutturati, regolamentati e caratterizzati da elevata responsabilità, un incarico investigativo non viene affidato soltanto sulla base di una presentazione commerciale.

Una compagnia deve poter valutare affidabilità, organizzazione, capacità operativa, riservatezza, qualità della reportistica, rispetto delle procedure, tempi di risposta, uniformità degli standard e capacità di comprendere realmente il processo decisionale del committente.

Quando poi il rapporto non si esaurisce nel singolo incarico, ma continua nel tempo, il significato diventa ancora più interessante.

La fiducia di grandi organizzazioni non si conquista per caso e, soprattutto, non si conserva per caso.

Una compagnia assicurativa può cambiare fornitore.

Una banca può rivedere i propri partner.

Una direzione antifrode può misurare risultati, tempi e qualità.

Un ufficio claims comprende rapidamente se una relazione investigativa aggiunge realmente valore oppure produce soltanto documentazione.

È per questo che la continuità degli affidamenti provenienti da realtà di primo piano del mondo bancassicurativo può rappresentare, molto più di qualsiasi slogan, uno degli indicatori più concreti della solidità di un modello professionale.

Nel settore investigativo la reputazione non dovrebbe infatti essere ciò che un’azienda dice di essere.

Dovrebbe essere ciò che il mercato continua a chiederle di fare.

Ed è forse questo uno degli elementi che spiegano meglio il percorso di CIR Investigazioni.

Una presenza costruita negli anni.

Un know-how maturato sul campo.

Una capacità di dialogare con liquidatori, strutture antifrode, direzioni sinistri, funzioni legali, corporate e responsabili chiamati a prendere decisioni economicamente rilevanti.

Quando l’interlocutore è una grande compagnia assicurativa, una banca o un operatore della bancassicurazione, infatti, non basta effettuare un’indagine.

Bisogna produrre un risultato che possa essere letto, verificato e utilizzato per decidere.

Ed è probabilmente questa la risposta più semplice a una domanda che nel settore professionale vale più di molte presentazioni aziendali.

Perché importanti operatori continuano a scegliere CIR Investigazioni?

La risposta non ha bisogno di essere trasformata in uno slogan.

Nel mercato B2B, la qualità si misura soprattutto nella fiducia che riesce a durare nel tempo.